営業活動もやって、利用者さんへの納品もやって、その上モニタリングもやるなんて、みんないったいどうやってるの！？
必要なこととはわかっていながらも、モニタリングをどう実施していくか･･･
なかなかに頭を悩ませることなのではないでしょうか。
今回のコラムではモニタリング業務をどう進めていくかについて考えてみたいと思います。
ポイント１：モニタリングの実施率はどのくらい？
全国の同業他社のモニタリングの実施率、気になるところですよね。
船井総合研究所で主催している福祉用具＆リフォーム経営研究会で会員企業アンケートを実施したところ、次のような結果となりました。
最小値：10％
最大値：99％
平均値：71％
2024年度の報酬改定で次のように明記されました「利用開始後６月以内に少なくとも１回モニタリングを行い」
納品後、6ヶ月以内のモニタリングは実施しているものの、そこから先の利用者に対するモニタリングは概ね7割程度の実施率というところかなと思います。
モニタリング実施率の分布をみると、90％～100％のレンジが最も多く、
次いで80％～90％と40％～50％のレンジが多いという結果になっています。
モニタリングをきっちり実施して利用状況を定点観測、担当ケアマネに報告しているというところと、
どちらかというと営業活動をはじめ他の業務を優先していて、モニタリングは後回しになってしまっている。
そんな風に分かれているように思います。
みなさまの事業所のモニタリング実施率はどのような感じでしょうか？
ポイント２：みんなどうやってモニタリングを実施している？
次にどうやってモニタリングを実施しているかということも気になるところですよね。
＜モニタリングは誰が実施している？＞
| 営業スタッフがモニタリングを行っている | 26％ |
| 営業スタッフ／サポートスタッフがモニタリングを行っている | 41％ |
| モニタリング専門のスタッフを設けている | 30％ |
| モニタリングは業務委託で実施している | 4％ |
みなさん9割以上は自社スタッフでモニタリングを行い、営業やサポートスタッフ、モニタリング専門スタッフを活用しながらモニタリング実施をしているようです。
＜訪問モニタリング？電話モニタリング？＞
| 訪問モニタリングを行っている | 30％ |
| 電話でのモニタリングを行っている | 0％ |
| 訪問中心で一部電話モニタリングを行っている | 48％ |
| 電話中心で必要な利用者については訪問モニタリングを行っている | 22％ |
みなさん基本は訪問モニタリングを実施していて、一部電話でのモニタリングを実施ということのようです。
ここから見えることは、みなさんかなり真面目にモニタリング業務に取り組んでいる姿です。
多くの事業所が8割以上のモニタリング実施率で、自社スタッフで実施する体制を組み、利用者宅一件一件に訪問してモニタリングを行っています。
福祉用具レンタルという業界は、つくづく真面目な、お客様思いな会社が多いと思います。
モニタリング実施という側面からも、そうした業界風土が垣間見えるように思います。
ポイント３：モニタリングのビジネス上の意義とは！？
みなさまはなぜモニタリングという業務に取り組んでいますか？
介護保険で決まっているから？
会社でやらないといけないと決まっているから？
ケアマネからチクチク言われてしまうから？
すべて間違っていないと思います！
もう一つ、ビジネス上の意義を付け加えるなら、モニタリングは【カスタマーサクセス】だと捉えることを提起したいと思います。
【カスタマーサクセス】とは、商品・サービスを買ってもらって納入した後に、お客様がいかにそれを活用し、お客様を成功に導いていくかという概念です。
お客様と企業が関わることで、お客様がいかに成功し、成果を上げていくかが、継続的な関係やリピート購買につながっていきます。
「売って終わり」の商売とは異なり、いわば買ってもらったところがスタートラインでそこからの関係性が重要になるという考え方だと思います。
福祉用具レンタルも契約が決まって納品したらそれで終わりではないと思います。
納品した福祉用具をいかに使っていただいて、利用者の負担軽減につながっているか。
それまでできなかったことが、福祉用具を使うことでできるようになっているか。
そうした利用者の「成功」を、関わるケアマネと共有しさらなる生活環境の改善につなげていくのがモニタリングなのだと思います。
キレイごとのように聞こえるかもしれませんが、せっかくやるならそれくらいの目線で取り組んだ方が楽しいと思います。
利用者様の生活環境の改善につなげるモニタリング。
引き続き、しっかりと取り組んでいきましょう！
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■ 執筆者紹介
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株式会社 船井総合研究所
リフォーム支援部
シニア経営コンサルタント
入江 貴司
【プロフィール】
シニア向けビジネスの立ち上げを専門に手がけるなかで、福祉用具レンタルと
シニアリフォームを掛け合わせた「セット提案モデル」を開発し業界に対する
専門コンサルティングを進める。
商圏内一番事業所に向けた戦略づくり、マーケティング・営業支援、組織体制
づくりなど業界企業のビジネスモデル化を強力に推進する。
⇒ 入江 貴司 への経営相談は、コチラまで
E-Mail：takashi_irie@funaisoken.co.jp
